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Lettre de réclamation : récupérer le surcoût payé à un site intermédiaire

Dernière vérification :

Vous avez payé votre ESTA, votre ETA ou un « ETIAS » bien plus cher que le prix officiel, sur un site qui ressemblait à celui de l'administration ? Remplissez ce formulaire : nous vous préparons une lettre claire pour demander le remboursement de la différence.

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Vos informations

Seuls les champs utiles à la lettre sont demandés. Ceux que vous laissez vides apparaîtront entre crochets, à compléter ensuite.

Vous
Le site et la commande
Ce qui vous a induit en erreur (cochez ce qui s'applique)
Votre demande

Vos recours, dans l'ordre

  1. Vérifiez que votre autorisation existe vraiment sur le site officiel : esta.cbp.dhs.gov pour l'ESTA, gov.uk/eta pour l'ETA. C'est le plus important pour votre voyage.
  2. Envoyez votre lettre au site et gardez une copie de tout : confirmation de commande, e-mails, relevé bancaire, captures d'écran du site.
  3. Votre banque : la contestation du paiement (« chargeback »). Sans réponse satisfaisante, demandez à votre banque si elle peut contester le paiement fait à l'intermédiaire (procédure de rétrofacturation, citée par la DGCCRF). Les conditions et délais dépendent de votre banque et de votre carte.
    ESTA : contestez uniquement les frais de l'intermédiaire. Selon le site officiel américain, demander le remboursement des frais ESTA eux-mêmes entraîne le refus automatique de l'autorisation.
  4. Signalez le site sur SignalConso, la plateforme de la DGCCRF : signal.conso.gouv.fr. Votre signalement est transmis à l'entreprise et peut déclencher un contrôle.
  5. La médiation de la consommation. Un professionnel qui vend à des consommateurs doit leur indiquer un médiateur, dont l'intervention est gratuite pour vous. Retrouvez les informations sur economie.gouv.fr/mediation-conso.
  6. Site établi dans un autre pays européen ? Le Centre européen des consommateurs France peut vous aider gratuitement (Union européenne, Islande, Norvège).

Pour comprendre comment repérer les faux sites administratifs, lisez la fiche de la DGCCRF : Démarches administratives : faites attention aux faux sites.

Questions fréquentes

Ma lettre est-elle envoyée par MadamePasseport ?

Non. Le générateur fonctionne entièrement dans votre navigateur : rien n'est envoyé, rien n'est enregistré. C'est vous qui copiez, imprimez ou téléchargez la lettre, puis qui l'envoyez au site concerné.

Ai-je droit à un remboursement ?

Cela dépend de votre situation. Un intermédiaire a le droit de facturer un service, mais il ne doit pas vous tromper, par exemple en se faisant passer pour le site officiel ou en cachant le prix réel. La lettre sert à faire valoir vos arguments ; elle ne garantit pas un remboursement.

Puis-je utiliser mon droit de rétractation de 14 jours ?

Souvent non pour ce type de service : le droit de rétractation ne s'applique pas à un service entièrement exécuté avant la fin du délai, si vous avez donné votre accord exprès pour qu'il commence (article L221-28 du Code de la consommation). Lisez les conditions de vente du site.

Par quel moyen envoyer la lettre ?

Par e-mail ou via le formulaire de contact du site, en gardant une copie. Si le site a une adresse postale, une lettre recommandée avec accusé de réception vous donne une preuve d'envoi solide.

Ce modèle de lettre est fourni à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Pour une situation complexe, rapprochez-vous d'une association de consommateurs.

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